Stellen Sie sich einmal vor, eine Fluggesellschaft würde Ihnen als Passagier beim Kauf eines Flugtickets für einen Flug, etwa von Frankfurt nach Berlin, eine Zeit vom Check-in in Frankfurt bis zur Ausgabe ihrer Gepäckstücke in Berlin von maximal 100 Minuten garantieren, das heißt ein Service Level Agreement (SLA) über die gesamte Abfertigungs- und Flugzeit. Wäre dies nicht der Wunsch eines jeden Flugpassagiers?

Auch wenn das beschriebene Beispiel illusorisch ist, so wird der Begriff Service Level Agreement heute in vielen Kontexten gebraucht. Doch was ist die eigentliche Botschaft dieses Begriffes, dessen Ursprung in der IT-Branche liegt? Lässt sich diese viel beschriebene Form der Leistungsvereinbarung mit der Möglichkeit zur Systematisierung des Pflegeaufwands auch auf die Bewirtschaftung von Grünflächen übertragen und welche Chancen bzw. Risiken sind damit verbunden?

Diesen Fragen ist die Masterarbeit „Service Level Agreements im Grünflächenmanagement - Möglichkeiten und Grenzen“ nachgegangen. Basierend auf Beispielen und konkreten Handlungsanweisungen ist versucht worden, einen theoretischen Ansatz in die Praxis zu übertragen. Der zusammenfassende Bericht stellt einen Auszug aus der Arbeit dar, die von Herrn Thieme-Hack (Fachhochschule Osnabrück) und Herrn Müller (Haus Vogelsang GmbH) betreut wurde.

Service Level Agreements

Ein trauriger wie nicht seltener An- blick. Viele Grünflächen befinden sich aufgrund mangelnder Pflege in einem desolaten Pflegezustand. Fotos: HVG

Service Level Agreements sind formale, schriftlich dokumentierte und für einen bestimmten Zeitraum abgeschlossene, kennzahlenbasierte Vereinbarungen zwischen einem Leistungsnehmer (Kunde) und einem Leistungsanbieter (Dienstleister). Gegenstand ist die inhaltliche und qualitative Darstellung der Dienstleistungen, für deren Erbringung der Kunde definierte Ausgleichszahlungen zusagt. Die Festlegung der zu gewährleistenden Qualität erfolgt durch die gemeinsame Vereinbarung von einzuhaltenden Service Levels (Soll-Werte) für bestimmte, quantifizierbare und den Leistungsnehmer relevante Merkmale der Dienstleistungen. Des Weiteren werden mit einem Service Level Agreement Verfahren definiert, mit denen die Einhaltung der Service Levels geregelt sowie Konsequenzen bei Abweichungen vereinbart werden können.

Ein Service Level Agreement enthält somit Aussagen über den Inhalt (Welche Dienstleistungen werden wann, wo und von wem erbracht?), die Qualität (Service Levels / Kennzahlen) und die Kosten (Welche Kosten entstehen bei der in Anspruchnahme der Dienstleistung?). Diese drei Elemente bilden nach Auffassung des Verfassers für das weitere Vorgehen eine Einheit. Eine separate Betrachtung erscheint aufgrund der Abhängigkeiten untereinander wenig sinnvoll.

Ein Phasenmodell als Entwicklungsansatz

Betrachtet man ein Service Level Agreement als ein Instrument, so lassen sich verschiedene Zustände und Phasen definieren, in denen sich das Instrument befindet. Ähnlich einem idealisierten Lebenszyklus kann ein Service Level Agreement die Phasen Definition, Implementierung, Nutzung und Kontrolle durchlaufen.

Im Rahmen der Masterarbeit ist insbesondere die Definitionsphase von Bedeutung gewesen. Dafür wurden - entsprechend der Fokussierung der Arbeit - Service Level Agreements für die Grünflächenpflege von Außenanlagen in der Wohnungswirtschaft konzipiert. Ziel ist es gewesen, die einzelnen Pflegemaßnahmen präzise zu definieren, voneinander abzugrenzen und die relevanten Qualitätsanforderungen in Form von Kennzahlen und Service Levels zu vereinbaren.

Begleitet wurde der Entwicklungsprozess durch die Haus Vogelsang GmbH und die Evonik Industries AG, die entsprechend ihrer Rollen in einem reellen Service Level Agreement in den Entwicklungsprozess eingebunden wurden. Die Haus Vogelsang GmbH übernahm die Rolle des Dienstleisters, die Evonik Industries AG agierte als Kunde.

Um die Definitionsphase in einer strukturierten Form zu vollziehen, ist für die Erstellung ein achtstufiges Phasenmodell angewendet worden. Ziel dieses Modells ist es, die umfassenden Aufgaben zu gliedern, in dem sie einerseits Aktivitäten zur Realisierung des Vorhabens festlegen und andererseits einen Leitfaden für die Abfolge der einzelnen Aktivitäten bieten. Das Phasenmodell ist wie folgt strukturiert:

Phase 1: Projektbegründung
Phase 2: Erarbeitung der Leistungsspezifikation
Phase 3: Definition der Service Levels
Phase 4: Bestimmung der Verrechnungspreise
Phase 5: Allgemeine / Managementbezogene Elemente
Phase 6: Dokumentation
Phase 7: Entwurfsplanung
Phase 8: Unterzeichnung

Können Service Level Agreements zu einer Wertsteigerung der Immo- bilie beitragen? Nach Ansicht des Verfassers schon.

Da im Rahmen der Arbeit ein besonderer Schwerpunkt auf die Regelung der Qualität durch Service Levels und Kennzahlen gelegt worden ist, richtet sich das Hauptaugenmerk bei der inhaltlichen Erarbeitung der Service Level Agreements auf die Phasen 1 bis 3 des Modells. Insbesondere die dritte Phase stellt ein wesentliches Differenzierungsmerkmal von Service Level Agreements gegenüber anderen Arten von Leistungsvereinbarungen dar.

Für die Umsetzung der dritten Phase, die Definition der Service Levels, werden nachfolgend die wesentlichen Aktivitäten mit ihren Einzelschritten beispielhaft dargestellt.

Aktivität 1: Festlegung und Identifikation von Kennzahlen

Einzelschritte
- Festlegung von Kennzahlen unter Beachtung der entsprechenden

Anforderungen
- Festlegung von Bezugsobjekten / Bezugszeiten
- Überprüfung der Kennzahlen auf mögliche negative Auswirkungen

Techniken
- Kreativtechniken, z.B. Brainstorming
- Auswertung von Fachliteratur
- Checklisten

Ergebnis
- Kennzahlen als Basis für die Vereinbarung einzuhaltender Service Levels
- Bezugsobjekte / Bezugszeiten

Aktivität 2: Anforderungsanalyse Service Levels (Kunde)

Einzelschritte
Ermittlung der Anforderungen für die Anwender bzgl. der definierten Kennzahlen

Techniken
- Erhebungstechniken, z.B. Befragung von Anwendern
- Geschäftsprozessanalyse
- Risikoanalyse, Business Impact Analyse

Ergebnis
- Anforderungen an die Kennzahlen und Service Levels

Aktivität 3: Ausarbeitung der Service Levels

Einzelschritte
- Festlegung der unterschiedlichen Service Levels.

Techniken
- Bewertungstechniken, beispielsweise Kosten-Nutzen-Analyse

Ergebnis
- Service Levels mit Kennzahlen, Bezugsobjekt, Anwender sowie Dienstleistung

Service Level Agreements für die Grünflächenpflege

Aufbauend auf diesem Phasenmodell sind Service Level Agreements für unterschiedlichste landschaftsgärtnerische Pflegemaßnahmen entwickelt worden.

Um in einer schnellen, umfassenden und eindeutigen Weise mit den inhaltlichen und qualitativen Informationen für die entsprechende Pflegemaßnahme vertraut zu werden, ist im Vorfeld eine Mustervorlage erarbeitet worden. Diese gibt eine Gliederung vor, mit der einerseits das einzelne Service Level Agreement relativ weitreichend strukturiert wird, andererseits aber allgemein genug bleibt, um es für unterschiedliche Pflegemaßnahmen zu verwenden und damit eine breite Anwendbarkeit zu gewährleisten.

Wie ist die Vorlage nun aufgebaut? Der obere Teil beinhaltet neben der Bezeichnung der Leistung und der inhaltlichen Spezifikation, die den Grundregeln der Leistungsbeschreibung entspricht, Angaben zur Leistungsart (Regel- / Sonderleistung), zum Ausführungszeitraum der Pflegemaßnahme bzw. welcher Kategorie die Pflegemaßnahme zuzuordnen ist. Unterschieden wird dabei zwischen Gestaltungspflege (Pflege zur Erhaltung und Weiterentwicklung) und Nutzungspflege (Pflege zur Beseitigung von Nutzungsspuren wie weggeworfener Abfall etc.).

Der Kernbaustein der Mustervorlage sind drei nebeneinander angeordnete Service Levels, in denen unterschiedliche Qualitätsanforderungen für die entsprechende Pflegemaßnahme abgebildet werden können. Die Form der Anordnung wurde bewusst so gewählt, da einerseits die Vergleichsmöglichkeiten erhöht und zum anderen dem Anwender die unterschiedliche Ausprägung der Qualitätsanforderungen in den Service Levels sichtbarer gemacht werden kann. Gleichzeitig lässt sich erkennen, ob die abgebildeten Anforderungen (in der Vorlage wird von Merkmalen gesprochen) die Leistung auslösen, mit ihnen der Erfolg der Leistung als Kennzahl gemessen werden kann oder sie sowohl als Kennzahl als auch Auslöser von Bedeutung sind. Letzteres ist beispielsweise beim Merkmal „Maximale Wuchshöhe“ des Rasens der Fall. Dieses Merkmal zeigt dem Anwender wann der Rasen geschnitten werden muss, gleichzeitig kann es als Kennzahl genutzt werden um zu überprüfen, ob die Leistung erfüllt worden ist.

Im unteren Teil des jeweiligen Service Level Agreements sind Kontrollinstanzen angegeben worden, mit deren Hilfe die getroffenen Regelungen und angestrebten Ziele hinsichtlich ihres Erfüllungsgrades überprüft werden sollen. Eine mögliche Kontrollinstanz sind regelmäßige, möglicherweise auch gemeinsame visuelle Kontrollen sowie Qualitätsreviews, bei denen die erreichten Service Levels mit den vereinbarten Service Levels verglichen werden. Sofern negative Abweichungen festgestellt wurden, sind die Ursachen für die Abweichungen zu identifizieren bzw. Maßnahmen abzuleiten, mit denen die Abweichungen beseitigt werden können, um zukünftig die Einhaltung sicherzustellen.

Auf Grundlage dieser Ausführungen wird dem Kunden die Möglichkeit geschaffen, für die jeweilige Leistung ein oder bei Bedarf unterschiedliche Service Levels zu wählen. Die entsprechenden Bereiche, Wirtschaftseinheiten oder Flächenbezeichnungen, für die das Service Level angewendet werden soll, sind unter dem ausgewählten Kästchen einzutragen.

Möglichkeiten und Grenzen für das Grünflächenmanagement

In einigen Fällen, beispielsweise dem Schnitt von Gehölzen, erweist sich die Formulierung von messba- ren Kennzahlen zur Qualitätsbeur- teilung als schwierig.

Trotz der über mehrere Jahre hinwegreichenden Historie gehören Service Level Agreements in der Grünflächenpflege noch nicht zum Alltag. Die Praxis zeigt, dass die momentanen Pflegemaßnahmen in der Regel über die allgemeingültigen Dienstleistungsvereinbarungen geregelt werden. Eine bedarfs- und funktionsgerechte Pflege der Elemente einer Grünanlage, insbesondere unter Einbeziehung quantifizierbarer Qualitätsmerkmale, wird in der Regel nicht oder nur unzureichend gewährleistet. Dabei wäre dies besonders wichtig.

Somit ist im Rahmen der Masterarbeit der Frage nachgegangen worden, ob Service Level Agreements als ein strategisches Instrument eingestuft werden können, und langfristig eine qualitative Verbesserung des Pflegezustands einer Grünanlage bewirken können?

Um die Hypothese zu beantworten, sind basierend auf den entwickelten Service Level Agreements Möglichkeiten und Grenzen für das Grünflächenmanagement erarbeitet worden. Dabei hat sich gezeigt, dass die Beantwortung dieser Hypothese nicht nur aus der Sichtweise des Dienstleisters und Kunden zu betrachten ist. Oftmals sind auch die Interessen anderer Gruppen, z.B. Planer oder Nutzer, von Relevanz. Doch welche Möglichkeiten ergeben sich für das Grünflächenmanagement? Im Rahmen dieser Zusammenfassung sollen folgende beispielhaft dargestellt werden.

Möglichkeit für das Grünflächenmanagement

Abbildung von Qualitätsmerkmalen

Durch die definierte Beschreibung von messbaren Parametern (Kennzahlen) und Service Levels wird eine Ausgangsbasis für eine effektive Qualitätsbeurteilung geschaffen. Kennzeichnend ist dabei, dass alle potentiellen Qualitätsanforderungen für eine Leistung vom Kunden und Dienstleister in partnerschaftlichem Einvernehmen festgelegt werden. Somit bietet sich eine Möglichkeit, basierend auf den durch Kennzahlen fixierten Anforderungen an die Qualität und unabhängig von subjektiven Meinungen einzelner, gleichartige Aussagen zur Qualität einer Pflegemaßnahme zu treffen.

Kosten- und Leistungstransparenz

Durch die gemeinsame Erstellung der Leistungsbeschreibung wird für beide Partner offensichtlich und transparent wer, was, wann und wo erbringt. Daneben ergibt sich durch die klar abgegrenzten und definierten Leistungen eine Kostentransparenz für den Kunden, da Preise und Kosten eindeutig zugeordnet werden können. Somit lassen sich nicht nur ineffiziente Strukturen aufdecken, ebenso beruhen die „Make or Buy“ Entscheidungen des Kunden auf einer transparenten Darstellung der Kostenstrukturen.

Werterhaltung / -steigerung einer Immobilie

Service Level Agreements können einen effektiven Beitrag leisten, den Wert einer Immobilie durch gepflegte Grünräume zu erhalten bzw. zu steigern. Diese monetäre Wertschöpfung bezieht sich dabei nicht nur auf Grünanlagen im privaten Bereich, sie lässt sich auch auf öffentliche Grünräume, Außenanlagen von Wohnungsgesellschaften oder anderen Grünanlagen übertragen. Insbesondere in Zeiten eingeschränkter finanzieller Mittel für die Grünpflege bieten Service Level Agreements die Möglichkeit, in Abhängigkeit vom gewählten Service Level die Vitalität und Funktionalität der Anlage zu sichern oder zu steigern.

Ebenso wie die dargestellten Möglichkeiten sollen im Rahmen der Zusammenfassung einzelne Grenzen des Einsatzes von Service Level Agreements für das Grünflächenmanagement vorgestellt werden.

Grenze für das Grünflächenmanagement

Wirtschaftliche Zweckmäßigkeit der SLAs

Unternehmen, die über einen Einsatz von Service Level Agreement im Grünflächenmanagement nachdenken, müssen sich über den damit verbundenen Aufwand von der Planung über die Einführung bis hin zur Überwachung bewusst sein. Befragungen belegen, dass ein Einsatz von Service Level Agreements in der Praxis weder für kleine Dienstleister (< 100 Mitarbeiter) noch für kleine Kunden lohnenswert ist. Mit dem Beginn der Einführung hat der Dienstleister eine Organisation aufrecht zu erhalten, die fachlich wie personell in der Lage sein muss, die Service Levels einzuhalten und gegebenenfalls gemeinsam mit dem Kunden an einer Verbesserung der Leistungsqualität arbeitet. Deshalb ist bereits im Vorfeld zu überprüfen, ob entsprechende Überwachungsressourcen bestehen und die Kosten eines Einsatzes dieser Mittel gerechtfertigt sind.

Dynamik durch Vegetation und Nutzer

Die Außenanlagen unterliegen einer fortlaufenden Dynamik. Pflanzen treiben aus, sie blühen, werfen im Herbst ihr Laub ab und ziehen ein. Ebenso verändert die Beanspruchung der Außenanlage durch die Nutzer das Gesamtbild. Abfall wird weggeworfen, Äste abgebrochen oder Spielgeräte durch Vandalismus in ihrer Funktion beeinträchtigt. Die „Mobilität“ der Freiflächen ist mit einer flexiblen Größe zu vergleichen, die viele Prozesse im Rahmen der Entwicklung der Service Level Agreements beeinflusst, insbesondere das Finden sowie die Formulierung von eindeutigen, objektiven und messbaren Leistungsparametern. Da die Dynamik bei jeder Pflegemaßnahme neu betrachtet werden muss, erfordert dies eine konsequente Auseinandersetzung mit dem Thema.

Bestimmung objektiver Kennzahlen

Die Bestimmung objektiver und vor allem messbarer Kennzahlen hat sich bei der praktischen Umsetzung in einigen Fällen als erschwert erwiesen. Ein Beispiel dafür ist die Kennzahl „Sauberkeit“. Diese wird nur in den beiden Extremfällen wie vollkommene Sauberkeit oder vollkommene Verschmutzung von den Partnern gleich beurteilt. Sämtliche Zwischenstufen werden von den Beteiligten unter Beachtung des subjektiven Empfindens unterschiedlich bewertet. Das Ziel, eine Konsistenz bei der Beurteilung zu erzielen, ist oftmals schwierig umzusetzen.

Zusammenfassung

Service Level Agreements bieten dem Anwender eine signifikante Möglichkeit, Pflegeleistungen im Grünflächenmanagement effektiv wie effizient zu steuern. Dabei geht es nicht alleine darum, bestimmte Leistungs- und Qualitätsstandards für die Pflegemaßnahmen zu definieren.

Vielmehr verfügt man gleichzeitig über ein Instrumentarium, das neben der Streitvermeidung die repressive Streitschlichtung sowie die Kompensation von Fehlern fördert. Denn schließlich tragen Abweichungen vom Service Level oder den Kennzahlen auch zu einer mittel- bis langfristigen Verbesserung der Prozessqualität des Leistungsschuldners bei. So wird sich der in eine möglichst sorgfältige Abfassung der Service Level Agreements gesteckte Arbeitsaufwand im Sinne einer reibungslosen Abwicklung von derartigen Situationen mehr als bezahlt machen.